notions clés
Community management : “Le community management (1) définit l’ensemble des actions qui permettent d’animer et fédérer des communautés sur Internet. Cette démarche consiste à surveiller, contrôler, influencer et défendre les intérêts d’une entreprise ou d’une marque sur internet.
À l’origine, le community management consistait à gérer les forums, et le community manager agissait en tant que modérateur dans le but de maintenir une bonne image de marque. Aujourd’hui, avec le développement des réseaux sociaux et des plateformes vidéo, les objectifs sont plus nombreux :
- favoriser les échanges au sein des communautés ;
- fédérer les communautés ;
- développer l’image de marque au sein des communautés ;
- entretenir et maintenir une bonne e-réputation ;
- optimiser la gestion technique de l’e-réputation.”
1. Respect des droits de propriété
Selon la BSA (Business Software Alliance), une association regroupant les éditeurs de logiciels, la contrefaçon de logiciels dans les entreprises françaises serait répandue. Sur les contrôles qu’a effectué la BSA en 2009, une entreprise sur deux affichait un taux de logiciels piratés de 80%, dépassant même un taux de piratage de 95% dans certaines entreprises. Afin de pouvoir utiliser légalement un logiciel, l’utilisateur doit en posséder le numéro de licence, la facture seule ne suffit pas.
Dans tous les cas, l’utilisation d’un logiciel contrefait expose les entreprises à de lourdes peines. Ainsi, les entreprises peuvent se voir condamnées à payer une amende de 300 000 euros, assortie de la fermeture totale ou partielle, définitive ou temporaire de l’établissement ayant servi à commettre l’infraction et de la confiscation du matériel ayant servi à commettre le délit.
La même logique intervient lors de l’utilisation d’images reprises pour le compte de l’entreprise.
points positifs
- Pouvoir bénéficier de mises à jour régulières d’un logiciel ;
- Pouvoir bénéficier du support et de l’assistance techniques : guides utilisateurs, documentation technique, formation, etc. d’un logiciel ;
- Ne pas être exposé aux virus que peuvent contenir des disques corrompus ou des médias imparfaits ;• La réputation de la société ne sera pas compromise en cas de délation ;
- Être en conformité avec la loi et donc éviter les sanctions, qui peuvent aller jusqu’à la fermeture définitive de l’entreprise ou du site de l’entreprise sur lequel les logiciels piratés fonctionnent.
points de vigilance
- Imposer à ses employés la restriction de l’utilisation des seuls contenus et outils numériques autorisés par l’entreprise est complexe. Cela doit être fait de manière pertinente. Le juste milieu entre restriction totale d’installation de nouveaux contenus, besoin d’accès à Internet et compréhension de l’enjeu par les salariés doit être défini.
recommandations
Afin de pouvoir bénéficier des bienfaits apportés par les outils numériques tout en limitant leurs travers, nos recommandations sont les suivantes :
- Acheter un logiciel auprès de l’éditeur ou d’un distributeur de confiance ;
- Acheter le logiciel avec un numéro de série / une clé de CD, et dans certains cas la documentation fournie ;
- Acheter le logiciel au juste prix. Un logiciel dont le prix serait très en dessous du prix du marché pourrait être une contrefaçon ;
- Mesurer son juste besoin en termes d’acquisition de licences, pour ne pas engendrer de coûts inutiles ;• Veiller à contrôler les droits d’installation sur les postes de l’entreprise ;
- Conserver une traçabilité des achats effectués ;
- Intégrer le sujet du respect des droits de propriété à la politique de l’entreprise, pour s’assurer de la bonne utilisation des logiciels que les collaborateurs installent en dehors de ceux proposés par l’entreprise.4
2. La gestion responsable du community management
Nous assistons depuis quelques années à un intérêt croissant des internautes pour les réseaux sociaux numériques (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, Instagram…etc.). Selon une étude du Search Engine Journal mise à jour régulièrement et permettant de visualiser l’évolution des réseaux sociaux, 3 milliards de personnes dans le monde utilisent l’outil internet en 2018, soit 45% de la population mondiale. Et parmi elles, 1,7 milliards ont un compte actif sur au moins un réseau social.
On comprend donc tout l’intérêt que peuvent avoir les entreprises à valoriser leurs marques et leurs produits via de nouveaux canaux de communication. Ainsi, le métier de Community Manager s’est largement développé en entreprise. Son rôle est d’animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d’une société, d’une marque, d’une célébrité ou d’une institution.
La présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux représente un enjeu de taille puisqu’elle permet d’attirer de futurs collaborateurs, de se rapprocher de ses clients, de créer du lien avec les consommateurs et surtout de maîtriser sa notoriété sur Internet dans le but d’accroître ses parts de marché. Face à cet enjeu capital, et même si la majorité des entreprises utilise ce canal de communication de manière totalement transparente et légitime, certaines organisations peuvent avoir recours à des pratiques déloyales pour se démarquer de leurs concurrents. Ces pratiques sont à bannir si l’on souhaite garder une bonne image auprès de ses communautés.
points positifs
- Maîtriser la communication de l’entreprise et des produits qui est faite sur Internet – e-réputation ;
- Fidélisation des clients / consommateurs de l’entreprise grâce à des discussions en direct et donc une connaissance précise de leurs besoins ;
- Gagner une meilleure visibilité de votre entreprise et de votre offre par vos communautés ;
- Transformation de vos collaborateurs / clients / prospects / consommateurs en ambassadeurs de votre marque
points de vigilance
- Votre présence sur les réseaux sociaux doit être soigneusement travaillée et réfléchie ;
- Ne pas avoir recours à des pratiques déloyales, au risque de se faire démasquer et de créer un bad buzz.
recommandations
Afin de pouvoir bénéficier des bienfaits apportés par les outils numériques tout en limitant leurs travers, nos recommandations sont les suivantes :
- Avoir recours à un Community Manager pour gérer la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux ;
- Miser sur l’authenticité / l’humain d’abord ;
- Avoir une utilisation des réseaux sociaux éthique ;
- Privilégier la qualité des contacts à la quantité ;
- Former les employés à la communication d’entreprise, via la mise en place d’une ligne éditoriale ;
- Les mauvaises pratiques à bannir :
> mal répondre aux commentaires ;
> traiter les problèmes client en public ;
> dénigrer ses concurrents ;
> acheter ses fans ou avoir recours à des fermes à clic.
3. Transparence algorithmique
Nous avions prévu à l’origine de ce livrable de traiter ce point. Entre temps, une réglementation sur le sujet est entrée en vigueur en septembre 2017. Nous vous invitons à retrouver ci-dessous un extrait de cette réglementation, obligatoire pour les administrations publiques, et que nous préconisons aux entreprises de respecter pour plus de transparence et de confiance vis-à-vis du consommateur.
Extrait d’un texte de la CNIL sur la transparence algorithmique*“La loi pour une République numérique prévoit que les administrations mettant en œuvre un traitement algorithmique qui aboutit à une décision individuelle doivent désormais en informer les personnes concernées et leur permettre d’obtenir communication de certaines informations pour comprendre le fonctionnement de l’algorithme.” (2)
Les algorithmes occupent, dans tous les champs de la vie quotidienne, une place de plus en plus importante, bien qu’invisible. Résultats de requêtes sur un moteur de recherche, fils d’actualité sur les réseaux sociaux, recommandations personnalisées sur des sites de e-commerce, pilotage automatique d’avions, ordres financiers passés par des robots sur les marchés, diagnostics médicaux automatiques : dans tous ces domaines, des algorithmes sont à l’œuvre.
Les décisions publiques sont également largement concernées par cette utilisation croissante des algorithmes : affectation des élèves dans un établissement scolaire ou des étudiants à une formation, lutte contre la fraude fiscale, attribution d’un logement social, classement des passagers aériens à risques, etc.
Les décisions individuelles ne doivent pas être prises sur la seule base d’un algorithme (3). En revanche, les algorithmes peuvent être utilisés comme un outil d’aide à la décision.
Dans ce contexte, la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique et la loi Informatique et Libertés permettent aux citoyens de contrôler l’usage de leurs données personnelles par les administrations utilisant des algorithmes pour prendre des décisions individuelles.
Quels sont vos droits ?
La loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique prévoit :
- un droit à l’information lorsqu’une administration utilise un algorithme pour prendre une décision individuelle : les citoyens doivent savoir que l’administration a utilisé un algorithme ;
- un droit d’obtenir de l’administration la communication des informations permettant de comprendre le fonctionnement de cet algorithme, sous réserve que ces informations ne portent pas atteinte à des secrets protégés par la loi (4).Vous pouvez retrouver l’intégralité du texte présenté ci-dessus dans la partie “RÉFÉRENCES” du document.